Pesquisa de satisfação

A Pesquisa de satisfação mede o grau de satisfação dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados pela Ouvidoria e também permitem que várias atividades internas possam ser avaliadas.

As pesquisas de satisfação podem ser criadas a qualquer momento com temas livres que irão avaliar e criar uma estatística qualitativa do grau de satisfação do cliente. O feedback dos clientes permite o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados

A metodologia de avaliação utilizada é o Net Promoter Score - NPS. Se trata de uma abordagem simples, flexível e confiável na qual é realizada a gestão de experiência do cliente mensurando, além de sua satisfação, a sua lealdade e permitindo tratativas rápidas aos clientes, principalmente se tratando de uma critica.

• Total de respostas: quantitativo dos clientes que responderam a pesquisa. As opiniões podem ser visualizadas de forma detalhada, bem como as notas e observações relacionadas.

• Disparos: quantidade de pesquisas enviadas para o e-mail dos clientes.

• Respostas disparo: dos disparos por e-mail, mostra o quantitativo das pesquisas que foram efetivamente respondidas.

• Percentual de disparo por resposta: o percentual da pesquisa respondida.

• Filtro: permite realizar seleções de campos específicos da pesquisa e gerar painéis estatísticos.

Net Promoter Score

Exibe um painel indicativo do percentual tanto do percentual por nota avaliada pelo cliente, quanto o quantitativo por cada nota, de 0 a 10.

Após o envio da pesquisa e coleta dos resultados, o método NPS traça o cálculo da porcentagem de promotores, detratores e aqueles clientes neutros.

• Aperfeiçoamento: indica o índice percentual de melhoria que será necessária nos itens abordados pela pesquisa realizada.

• Detratores: são os clientes totalmente insatisfeitos que avaliam a empresa entre as notas de 0 a 6.

• Neutros: são clientes leais, mas que podem migrar para empresa concorrente se ocorrer um deslize nos serviços prestados. Avaliam entre as notas 7 e 8.

• Promotores: clientes satisfeitos que oferecem feddbacks positivos. Avaliam entre as notas 9 e 10.